FAQページはあった方が良い？よくある質問で売上を増やす書き方

WEBサイトの売上を左右するコンテンツ

あなたが管理するWEBサイトには、ちゃんとFAQページはありますか。このように考えている人は、とても損をしています。

「問い合わせフォームがあるから、とくに設置してないけど……。」
「うちはわかりやすい商品だから、そういうのいらないんだよ。」
「サイトから商品売れてないし、そんなの誰も読まないって。」

FAQはWEBサイトのコンセプトが決まったら、最初に考え始めなければいけない重要なコンテンツです。

WEBサイトからいまいち売上が伸びない、資料請求が増えない原因は、FAQページがなかったり、FAQが充実していないせいかもしれません。

それでは早速見ていきましょう。

FAQ（よくある質問）とは

FAQとは「Frequently Asked Questions」の略で、直訳すると「頻繁に尋ねられる質問」、つまり「よくある質問」のことです。「エフエーキュー」と読みます。

FAQはとても大切なコンテンツですが、すべてのWEBサイトに必要なわけではありません。

FAQが必要なサイト・いらないサイト

FAQが必要なサイトは、商品やサービスを紹介するサイト、または販売するサイトです。メールアドレスを登録するサイト、アンケートに回答するサイトにもあった方が良いでしょう。

要は何らかのCVP（コンバージョンポイント）があるサイト、ユーザーにアクションを求めるサイトは、すべてFAQが必要だと考えてください。

それ以外のサイトにはFAQは必要ありません。

FAQとQ&Aの違い

FAQは「Frequently Asked Questions（よくある質問）」、Q&Aは「Questions & Answers（質問と回答）」です。

意味は異なりますが、日本語ではとくに違うものだと認識する必要はありません。

そのため、FAQページのタイトルは「FAQ」でも、「よくある質問」でも、「Q&A」でも良いと思います。ただし、FAQという言葉を知らない人もいるため、「よくある質問」や「Q&A」が無難です。

FAQページが必要な理由

では、なぜCVPやユーザーアクションがあるサイトには、FAQページが必要なのでしょうか。

購買に対する不安が解消されるため

ユーザーが商品に疑問や不安を持ったら、まず商品ページでそれが解消できるか探します。そして次に、FAQページで解消できる項目を探します。それでも解消できない場合は、問い合わせフォームなどで問い合わせます。

ただし、FAQと問い合わせの間には、海のように深い溝があります。つまり、ユーザーは問い合わせに至る前に購買をやめてしまったり、他の代替品を選ぶ可能性があるということです。

もしFAQで疑問や不安が解消されれば、ユーザーの満足度は増し、商品の購買に一歩近づくでしょう。

商品を買う理由を与えるため

たとえば、商品を買う意欲があって最後で迷っている人は、買わない理由よりも買う理由を探します。

他社商品と比べたり、なるべく安い店を探したり、スペック表を見て気付かなかった機能がないかをチェックします。丁寧に書かれたFAQは、このようなユーザーの背中を押すコンテンツです。

商品を買う意欲がある人は、不安を解消するためにFAQを見てはいません。なんとなく安心できる項目を探して、購入の動機を作ろうとしてくれています。あなたもそんな経験はないですか。

ユーザーの時間を無駄にしないため

誰でも、疑問や不安はなるべく簡単に解消したいものです。ただ、そのために問い合わせや電話をするのは、多くの人にとって時間がかかる面倒な行為です。

FAQがあれば、ユーザーは時間を無駄にすることはありませんし、イライラしながら問い合わせや電話をすることもありません。

コストカットにつながるため

問い合わせや電話はユーザーの時間を無駄にするだけでなく、対応する人の時間も奪ってしまいます。

とくに、小規模で運営しているサイトの場合、顧客対応に専任の担当者を置くことができません。対応する人は自分の作業を中断されてしまい、時間効率が悪い仕事をすることになってしまいます。

検索からの流入数が増えるため

FAQは、ユーザーの疑問を解決するコンテンツのため、検索時のインフォメーショナルクエリになる可能性があります。

つまり、ユーザーが得たい情報、回答が欲しい情報として検索して、FAQページからサイトに流入する可能性があるということです。

FAQの書き方のポイント

では、FAQはどのように書けば良いのでしょうか。

誤字脱字や言い回しに気をつける

当たり前のことですが、誤字脱字がないか、変な言い回しがないかを確認してください。

FAQに誤字脱字や変な言い回しがあると、メインコンテンツにあるよりも気になるものです。そんなFAQを見て、購入意欲が低下するユーザーもいます。

難しい言葉はなるべく使わない

メインコンテンツでは、コンセプトによって難しい言い回し・言葉を使う部分があっても良いと思います。

ただ、疑問を解決するために見るFAQで難しい言葉があると、ユーザーはイライラします。もちろん、説明が必要な専門用語を使うことも控えた方が良いでしょう。

ユーザー目線でFAQを作る

ここで言うユーザー目線とは、とくにユーザーが判断を迷いそうなアクションに対してのものです。

商品の購買サイトであれば、とくに購入方法、料金の支払い方、配送料、配送手段、返品方法、キャンセル方法などは細かくわかりやすいFAQが必要です。

回答を見ただけで質問がわかるようにする

FAQの回答で「はい、その通りです。」と書かれているものを見かけることがあります。

ユーザーは疑問を解決するだけでなく、不安を解消するためにFAQを見ています。たとえ端的な回答で疑問が解けっしても、明確な理由が書かれていなければ不安は解消されません。

「○○に関して、○○なのは○○のためです。わたしたちは○○をするために、○○に注意して～～。」などと回答や理由をわかりやすく書きましょう。

問い合わせへの導線を設ける

FAQだけですべての疑問を解決できるわけではありません。どうしても細かいニュアンスが伝わらなかったり、まったく違う角度の疑問や不安を抱いているユーザーもいます。

そんなユーザーがあまり抵抗なく問い合わせができるように、わかりやすい位置にFAQでわからない場合はお問い合わせくださいなどのリンクを設置しておきましょう。

目次やディレクトリ構造でわかりやすくする

FAQをジャンル分けをして目次を作ったり、ディレクトリ構造がわかりやすいリンクやパンくずを設置して、ユーザビリティを高めましょう。

また、類似項目や関連項目へのリンクも設置して、ユーザーの疑問が早く解決するように最大限の手助けをしてください。

せっかくFAQを作っても、見てもらえなければユーザーの疑問は解決しません。もしユーザーからイライラしながら問い合わせをされると、対応する側も余計な気を使ってしまいます。

FAQの良し悪しがKPI達成の成否を握っている

商品販売サイトでFAQを設置するのは当たり前ですが、FAQの質が悪いせいで売上に悪い影響を与えているサイトは少なくありません。

本格的なFAQページを作ろうと思ったら、これまでのユーザーの問い合わせをまとめたり、細かい部分までユーザー目線での回答を考えるなど、非常に手間がかかります。

ただ、少し考え方を変えてみてください。FAQはユーザーに向けたマニュアルであると同時に、社内のユーザー対応の指針でもあります。

そのため、わかりやすく細かいFAQを設置して、それを関係者全員が把握しておくことは、顧客対応の質の底上げにつながりますし、最低限の意識共有ができている範囲を知ることができます。

FAQは一度作って終わりではありません。ユーザーの問い合わせやサイト以外の営業などで得た意見を元に、改定をしつづける必要があります。

もしサイトにFAQを設置していない、FAQの作りが良くない場合は、売上を上げるため、顧客満足度を高めるために、ぜひ質の高いFAQづくりに取り組んでみてください。